Jadi Call Center itu, enak atau nggak ya? Pengalaman menjadi Call Center...

Halo reader’s, bagaimana kabarnya? Kembali lagi di blog aku. Hari ini aku mau posting sesuatu di blog, karena kebetulan sekarang aku lagi seloww dan nggak ada kerjaan :). Dan seperti biasa, aku kalau mau posting selalu ngetiknya dari hp karena netbook ku lagi lemot..huhu.. :( Meski ngetik di hp ribet, tapi tidak apa-apa mumpung lagi pengin nulis ya lanjut saja. Oh ya, hal yang mau aku bahas kali ini seputar dunia call center. Yeah aku bahas ini karena dulu aku pernah bekerja di bidang ini, tapi kalau sekarang aku udah jadi mantan *bukan mantan pacar loh ya* tapi mantan call center di salah satu provider telekomunikasi terbesar di Indonesia. Btw, aku kerja jadi call center nggak langsung dibawah si provider, tapi aku kerja lewat outsourching yang mana perusahaan tersebut telah bekerja sama dengan si provider.

Kerjaanku waktu masih aktif jadi call center ya sudah pasti handling customer prabayar, customer pascabayar, dan pernah hampir 3 hari aku handling customer VIP dan VVIP gara-gara id login ku sempat ganti dan bermasalah, sehingga terbaca di rtfm aku masuk line VIP dengan keterangan saat incoming callnya ada tulisan VIP/VVIP di avaya. Sebenarnya enak juga sih dapat line VIP/VVIP iddle nya gede banget apalagi dikala waktu itu aku pas kebetulan downshift, nggak ada panggilan masuk dari jam 1 sampai jam set.6 pagi *mantap jiwa* status ku login nggak log out loh. Padahal pada situasi tersebut yang jaga pascabayar hanya 3 orang, aku dan 2 orang temanku. Malahan 2 orang temanku yang dapat telpon terus menerus, dan Customer pascabayar yang lain di handle sama teman-teman prepaid yang downshift. Haha.. rtfm juga sepertinya belum sadar kalau waktu itu line ku bermasalah. Sampai pada akhirnya line ku di normalkan seperti semula pada lusanya.hehe.. jujur sebenarnya bikin deg-degan juga handling customer pascabayar yang high class, karena yang di handle bukanlah customer biasa melainkan customer istimewa yang biasanya punya personal asisten sendiri dan ada petugas call center khusus yang melayani mereka-mereka. Oh ya, aku kerja jadi call center disana sudah lebih dari setahun. Hmm.. kalau di hitung-hitung itu bukanlah waktu yang singkat tapi juga bukan waktu yang lama.

Oke next... Sebenarnya pekerjaan jadi call center itu bukanlah pekerjaan yang enteng dan mudah seperti yang banyak orang pikirkan dan bayangkan. Bahkan pekerjaan seperti ini kadang di pandang sebelah mata karena kerjanya rekoso dan gajinya nggak begitu menjanjikan. Untuk bisa melamar di posisi call center, para perusahaan outsouching biasanya mencari para lulusan D3-S1. Walau kadang ada juga lowongan call center yang dibuka dari lulusan minimal SMA/SMK. Tapi Menurutku idealnya untuk pekerjaan tipe ini tenaga kerjanya minimal lulusan D3-S1, Bukannya aku menganggap kalau lulusan SMA/SMK jelek loh ya. Ada banyak juga kok lulusan SMA/SMK yang sudah punya pengalaman menjadi call center *kalau ini beda lagi*. Aku lebih prefer lulusan perguruan tinggi, karena menurutku cara berpikir dan kontrol emosinya lebih dewasa para lulusan perguruan tinggi ketimbang lulusan SMA/SMK yang notabenenya masih labil. Karena bekerja di bidang ini harus sabar tidak boleh mudah terpancing emosi, harus selalu siap menghadapi komplainan customer dari A sampai Z mulai dari komplainan biasa sampai yang hard complaint, siap bekerja dibawah tekanan, siap kerja shifting yang jadwalnya di rolling bisa masuk pagi, bisa masuk siang, bisa masuk sore atau malam. Kadang-kadang juga diminta harus lembur atau shift lebih awal di saat-saat tertentu :). Jadi fisik dan mental harus kuat ya, dan tentunya harus dijaga dengan baik agar tidak mudah jatuh sakit saat bekerja. Oh ya suara juga penting dijaga, karena Suara bagi call center adalah aset yang sangat berharga :). 

Berikutnya, kerja jadi call center itu nggak hanya enak-enakan duduk terima telpon dari customer doang, tapi juga harus bisa memberikan informasi yang tepat pada customer *kuasailah product knowledge dari perusahaan*, sebisa mungkin minimalisir wrong info, dapat memberikan solusi yang tepat bagi setiap permasalahan customer, ngadem-ngademi customer yang marah-marah karena kecewa sama produk perusahaan, apalagi sampai yang ancam blow up ke media *disini skill yang di perlukan yaitu, harus bisa ngeles (cari-cari alasan) dan buat amarah si customer mereda sesaat*, dan bisa saja di saat-saat tertentu kadang agent harus berbohong pada customer demi kebaikan perusahaan. Hmm... Aku nggak nuntut kalian harus jadi call center yang perfeksionis ya, call center mah nggak ada yang sempurna, pasti semua pernah melakukan kesalahan termasuk aku.

Jadi call center itu kadang bisa serba salah, dan masalah yang sering muncul di floor biasa mengenai AHT, yang mana agent akan dikejar-kejar sama rtfm, TL, QA, kadang SPV sampai manajer sekalipun mengenai permintaan AHT (Average Handling Time) yang kudu di press *terutama call center provider telekomunikasi, yang tiap harinya telpon yang masuk padat*. Dulu waktu aku masih aktif AHT maksimal 3-5 menit, nggak tau kalau sekaranang AHT berapa menit. Jadi call center itu bisa serba salah ya, Di satu sisi agent diminta agar costumer oriented, tapi disisi lain agent dikejar-kejar AHT nggak boleh lebih dari 5 menit, agar tidak callwait yang mana menurutku ini nggak maksimal dalam memberikan pelayanan pada customer, karena kesannya buru-buru harus cepat-cepat dan tidak semua customer itu bisa diperlakukan sama. Nah disitulah agent harus pintar-pintar bagaimana menyiasatinya bisa dengan callback atau dengan cara lainnya.

Satu lagi, aku sarankan jangan sering-sering melayani junk call / Telepon iseng, kecuali kalau capek dan situasinya callwait banget. Karena junk call bisa buat AHT tinggi. Tapi kalau callwait banget sih menurutku nggak apa-apa *rtfm masa bodo*, tapi kalau nggak callwait aku saranin jangan layanin ya, buang-buang tenaga aja.haha.. Sebenarnya Junk call itu ada untungnya, yaitu bisa menjadi alternatif hiburan bagi agent disaat suntuk-suntuknya bekerja.
Next.., kerja jadi call center itu sebenarnya bisa melatih kedisiplinan. Karena segala sesuatunya harus di timer. Mau ke toilet di timer, break di timer, sholat di timer, briefing sharing di timer, dan hold juga di timer. Penggunaan waktu benar-benar di perhatikan saat di floor. Untuk aktivitas, misal kalau agent mau ke toilet diberi waktu 5 menit *kecuali BAB bisa lebih*, sholat sekitar 10 menit-an, break 30 menit sampai dengan 1 jam tergantung jadwal, hold maksimal 3 menit, dll. Jadi kalau yang belum terbiasa disiplin usahakan agar sebisa mungkin bisa cepat beradaptasi / menyesuaikan diri. Karena kalau nggak disiplin, resikonya akan ditegur atau dimarahi TL masing-masing dan kasihan juga TL nya kalau misalnya agentnya banyak yang nggak disiplin, TL juga bakalan kena imbas. Alhamdulillah selama aku jadi agent selalu dapat TL yang baik dan pengertian *thank to mbak lifya, mas aji, dan mbak dije*.

Dan terakhir, kerja jadi call center itu harus benar-benar memiliki jiwa pelayanan, ramah, problem solved, multitasking dan customer oriented. Jika agent dapat memenuhi kriteria tersebut, diharapkan agent bisa melayani Customer dengan baik kedepannya. Sebenarnya Nggak banyak orang loh yang betah kerja berlama-lama jadi call center. Sering dijumpai banyak yang resign tapi banyak juga yang masuk, hal-hal yang menyebabkan resign biasanya karena faktor kesehatan, stress, nggak kuat dengan jadwal shifting, faktor financial, bosan, sudah dapat job baru, nggak bisa kumpul keluarga kalau tanggal merah, libur nggak teratur, dll. Apalagi sistem kerja call center itu kontrak yang mana sewaktu-waktu agent bisa saja di EOC (end of contract) sepihak oleh perusahaan karena disana nggak ada yang namanya pegawai tetap. 

Jadi intinya, Enak atau enggaknya jadi call center itu tergantung bagaimana kita menyikapi pekerjaan tersebut. Mau di bikin enjoy bisa, mau di bikin ribet juga bisa. Yang pasti kalau kerja ya di nikmati saja, di syukuri dan dijalani saja apa yang sudah ada, maka hati akan senang. Karena pada hakikatnya semua pekerjaan mempunyai resiko dan tantangannya sendiri-sendiri. Kalau nggak ada resiko dan tantangan, bukan pekerjaan dong namanya. Lebih baik bekerja dari pada nggak bekerja sama sekali. Kalau bagi aku So far sejauh aku kerja jadi call center, aku menikmati banget dan jujur menyenangkan kok. Walau pada akhirnya aku memilih resign. Aku resign bukan karena kerjaanku sebagai call center tapi karena hal lain yang tak bisa aku ceritakan disini *Aku malah jadi kangen masa-masa taking call* Disini sepertinya aku banyak nulis yang nggak enaknya. Namun ini hanya sebagian kecil dari pengalaman aku. Banyak juga kok pengalaman yang menyenangkan. Bagaimana menurut kalian reader’s ?